Cancelamentos de pedidos, atrasos na entrega, descontos enganosos e problemas com marketplaces estão entre as situações que exigem atenção.
Com a aproximação da Black Friday, marcada para 27 de novembro, consumidores se preparam para aproveitar as promoções nas lojas online. Entretanto, descontos atrativos também podem vir acompanhados de problemas que vão além da frustração com uma compra: pedidos cancelados após a confirmação, produtos que não chegam no prazo, ofertas que não correspondem ao anunciado e dificuldades para identificar quem deve responder por falhas na entrega.
Um dos casos de maior repercussão ocorreu na Black Friday de 2024, quando consumidores da Sephora relataram atrasos prolongados, cancelamentos de pedidos e dificuldades para receber os produtos adquiridos em promoção. Em fevereiro de 2025, a empresa foi multada em R$514,7 mil pelo Procon-SP por irregularidades que incluíam o descumprimento dos prazos de entrega e o cancelamento unilateral de compras. O episódio trouxe à tona uma dúvida recorrente: devolver o dinheiro é suficiente para encerrar a responsabilidade da empresa quando a oferta não é cumprida?
Embora essas situações sejam comuns nas relações de consumo, muitas pessoas desconhecem os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e acabam aceitando condições que não são necessariamente válidas perante a legislação.
Segundo Karina Gutierrez, advogada do escritório Bosquê & Grieco Advogados Associados, compreender as responsabilidades de cada parte é fundamental para evitar prejuízos. “O consumidor não precisa assumir sozinho as consequências de uma falha na prestação do serviço. Quando uma empresa anuncia uma oferta, estabelece um prazo ou confirma uma compra, existem obrigações legais que precisam ser observadas”, explica.
1. A loja pode cancelar uma compra depois do pagamento?
Uma das situações que mais geram dúvidas ocorre quando o consumidor finaliza o pedido, recebe a confirmação e, posteriormente, é informado de que a compra foi cancelada por falta de estoque ou problemas operacionais.
De acordo com o artigo 35 do CDC, quando o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta válida, o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos e eventuais perdas e danos.
Isso não significa, porém, que todo anúncio com preço incorreto precise ser cumprido. Casos de erro grosseiro e evidente podem receber tratamento diferente, conforme as circunstâncias da oferta.
2. O produto não chegou no prazo. É preciso esperar?
Atrasos nas entregas também costumam provocar conflitos, especialmente quando os produtos são adquiridos para datas específicas, como aniversários, viagens ou comemorações de fim de ano.
O prazo informado no momento da compra integra as condições da oferta. Se a empresa não cumpre o que foi prometido, o consumidor pode buscar as alternativas previstas no CDC, incluindo a entrega do produto ou o cancelamento da compra com devolução dos valores pagos.
“É importante guardar os registros do pedido, a previsão de entrega e as conversas com a empresa. Esses documentos ajudam a comprovar o descumprimento da oferta e facilitam a resolução do problema, inclusive antes de uma eventual medida judicial”, orienta Grieco.
3. Desconto anunciado pode ser considerado publicidade enganosa?
Preços artificialmente elevados antes da Black Friday, descontos calculados sobre valores que não eram efetivamente praticados e condições promocionais pouco transparentes podem caracterizar publicidade enganosa.
O artigo 37 do CDC proíbe publicidade capaz de induzir o consumidor ao erro, inclusive em relação ao preço, às características e às condições de aquisição de produtos ou serviços.
Por isso, a recomendação é acompanhar o histórico de preços, conferir o valor final da compra e verificar possíveis cobranças adicionais, como frete e taxas.
4. Quem responde quando a compra é feita por um marketplace?
Plataformas que reúnem diferentes vendedores podem gerar dúvidas sobre a responsabilidade em situações de atraso, defeito ou não entrega do produto.
A responsabilidade depende da participação da plataforma na operação. Quando o marketplace integra a cadeia de fornecimento, pode responder por falhas relacionadas à compra, conforme as circunstâncias do caso. Por outro lado, plataformas que atuam apenas como intermediárias de anúncios podem ter sua responsabilidade analisada de maneira distinta.
Para a advogada, a identificação dos envolvidos na venda é um cuidado importante. “O consumidor deve verificar quem está vendendo, quem processa o pagamento e quem será responsável pela entrega. Essas informações ajudam a identificar os responsáveis caso surja algum problema”, destaca.
Como evitar prejuízos durante a Black Friday?
Antes de finalizar uma compra, é recomendável conferir a identificação do vendedor, as condições de pagamento, os prazos de entrega e as políticas de troca e devolução. Também é importante salvar comprovantes, capturas de tela dos anúncios e registros das comunicações realizadas.
Nas compras realizadas pela internet, o artigo 49 do CDC ainda assegura, em regra, o direito de arrependimento no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso, independentemente da existência de defeito.
Se o problema não for resolvido diretamente com a empresa, o consumidor pode recorrer a canais como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br, quando o fornecedor estiver cadastrado.
“A melhor forma de evitar que um problema de consumo se transforme em uma disputa prolongada é conhecer as condições da compra e documentar o que foi oferecido. A informação jurídica permite que o consumidor reconheça seus direitos e tome decisões mais seguras”, conclui Grieco.
